5 steg: Så hittar du de mest lönsamma kunderna

EXTERN LÄNK: Läs mer – 10 lärdomar från framgångsrika företag om hur man blir mer datadriven

Ett område företagen hävdar att de är bra på, men som i själva verket har stor förbättringspotential. Så lyder experten Tommy Susak dom kring huruvida företag jobbar datadrivet i sina kundrelationer idag.

– Jag vill påstå att det är väldigt eftersatt. Många pratar om att de jobbar datadrivet, sedan är frågan vad man egentligen menar. En social media-manager som mäter sina kampanjer och optimerar kan ju hävda att den är datadriven, men om jag har Bisnode-glasögonen på betyder det något annat för mig, säger han och fortsätter:

– Det vi strävar efter är att få företagens beslutsfattare att ta ett grepp kring hur man ska jobba datadrivet. Det viktiga är att få med sig olika avdelningar och analysera sina kunder och marknader samt bygger gemensamma målbilder. Man ska veta vilket håll man ska springa åt och varför.

Undvik vanliga fallgropen

Hur ska man då gå tillväga för att identifiera sina lönsamma kunder med hjälp av data? Enligt Susak krävs framförallt två pusselbitar: En tydlig ambition internt – och samordning:

– Fallgropen är att man satsar hårt på ett område utan att ha en helhet. Säljare vill ju veta vilka som ska ringas, marknad vill veta vart de ska rikta sitt budskap medan en KAM-ansvarig kanske är ute efter att veta vilka kunder som ”churnar”. Alla de här avdelningarna har ju ett gemensamt intresse i att få in och behålla lönsamma kunder, men det får inte bli för spretigt, säger han.

När detta är genomfört kan man skrida till verket – att få koll på sin data för ökade insikter om kunderna. För bästa resultat krävs dock att man tar hjälp, anser Susak:

– Allt man vet om sina egna kunder som register, köpdata och historik lägger grunden. Via våra verktyg adderar vi omvärldsdata. Kombinationen skapar intressanta mönster och samband där man inte bara kan se ens bästa kunder, utan även potential utanför den egna basen.

Så fick två stora kedjor hjälp

I sin roll som affärsutvecklare har Susak hjälpt flera stora företag att ta nya kliv tack vare analys av kunddata. Och ofta reagerar företagen med förvåning:

– Det blir nästan alltid en ”aha”-upplevelse. Antingen presenterar man något som bekräftar något de själva trott sig se eller så får de en helt ny bild som omkullkastar deras bild, säger han och målar upp två exempel på det sistnämnda:
– En matvarukedja trodde sig ha mest låginkomsttagare som kunder och såg sig konkurrera främst med lågpriskedjor. Men vår analys visade att de var stora i helt andra målgrupper, vilket fick dem att tänka om. Eller en trädgårdshandel som såg att deras största kundgrupp var medelålders kvinnor med utflugna barn i storstadsområden, det gav nya insikter kring hur de skulle annonsera, säger Susak och slår fast:

– De bolag som tar tag i datakvalitet tidigt kommer bli vinnare på sikt.

EXTERN LÄNK: Läs mer – så tar kontroll över din datakvalitet

Fakta: Hitta lönsamma kunder – steg för steg



1) Strukturera och analysera din data

– Det vi förespråkar är att man gör en grundanalys och genomlysning av den kund- och marknadsdata man har. Man får full koll på var man är stark och var man är svag. Om fem-tio år kommer de här analyserna vara en ”no brainer” hos de allra flesta.

2) Sätt upp en gemensam målbild

– I grund och botten handlar det om att marknad, sälj och ekonomi enas kring vad man vill göra utifrån varje avdelnings önskemål. Ofta är man ute efter olika saker, men om man utgår från vilka kunderna är och deras krav kan man utifrån dessa insikter skapa en gemensam målbild för vad man vill uppnå.

3) Skapa en strategi
– Utifrån målbilden kan man gå över till att lägga upp en plan för hur kundbearbetningen ska se ut, där man använder insikterna för att både bibehålla lönsamma kunder och rekrytera kunder. Tanken här är att du med hjälp av dataunderlaget kan ta beslut hur dina resurser ska användas på bästa sätt.



4) Optimera kundresan

– Med hjälp av olika datainsikter kan du skapa en kundresa som blir väldigt smidig och vässa upplevelsen. Ställ dig hela tiden frågan: Hur underlättar vi för kunderna? Vi hjälpte ett företag att snabba upp processen där det tidigare tog två veckor att få ombord B2B-kunder, med hjälp av data och automatisering går det nu nästan i realtid.

5) Anpassa innehållet till kunden
– Utifrån din egen data, och de insikter vi kan bidra med, kan du inte bara se hur kunderna beter sig men också förutspå hur de kommer agera framåt. Det underlättar att rikta insatsen mot just den kunden när deras behov uppstår. I alla de här stegen är vi en partner som kan hjälpa till att genomföra dessa och upprätthålla kvaliteten hela vägen.