Resan mot omnikanalupplevelser började i många företag redan för tio år sedan – men transformationen går för långsamt, framförallt inom kundservice.

– Kundservice traditionella roll att lösa problem efter att de har uppstått kommer att minska i takt med att vi förbättrar tjänster och produkter och skapar friktionslösa upplevelser för kunden, oavsett vilken kanal de väljer att interagera med oss, säger Snjezana Maric.

– Fokuserar företaget bara på att minska antalet kontakter eller att minimera antalet minuter de tar finns risk för snabba lösningar som inte håller i längden eftersom man inte adresserar rotorsaken till att kunden kontaktar företaget, säger Snjezana Maric.

– Friktion i kundresan i form av återkommande ärenden och långa ledtider påverkar kundnöjdheten och i slutänden även varumärket negativt, eftersom företaget inte lever upp till kundernas förväntningar på tillgänglighet och servicegrad.

Högre förväntningar på kundservice

Samtidigt visar konsumentundersökningar från Accenture att konsumenter värdesätter kundservice mer och mer, och att de har allt högre förväntningar på vad det innebär.

– I framtiden innebär det att kundservice måste bli en mer integrerad del i alla produkter, tjänster och processer. Proaktiv service blir något som särskiljer företag och som kunder är beredda att betala mer för, och med hjälp av ny teknologi kan varumärken se till att kundservice blir en mer integrerad del av konsumenters vardagsliv.

Och de senaste åren verkar flera företag ha slagit in på den här vägen. Accentures nya rapport ”End-to-endless Customer Service” visar att en femtedel av de undersökta företagen har förändrat sin syn på vad kundservice är, och studien visar att det har gett resultat.

– De här företagen har en tillväxttakt i omsättning som i genomsnitt är tre och en halv gånger högre än de andra företagen i studien, förklarar Snjezana Maric.

Men vad är det då som leder till den här stora skillnaden i omsättningstillväxt? Enligt rapporten handlar det om att de mer framgångsrika företagen har ett helt nytt sätt att se på kundservices bidrag till organisationen.

– Traditionellt har man mätt vad kundservice kostar, men man har inte haft KPI:er på plats som visar vad kundservice tillför. Det vi ser i rapporten är att de här bolagen har bytt förhållningssätt. De mäter inte bara kostnaden för kundservice utan mäter även vad bra kundservice bidrar med till företaget, till exempel påverkan på lojalitet, konvertering och kundengagemang.

Och det här mer proaktiva synsättet har som sagt visat sig ge resultat. Men vad är det som betalar sig?

– Kundservice är i grunden en otrolig källa till kundinsikt. Det är få andra kanaler där kunderna ger ifrån sig så mycket information om sig själva och sin relation till varumärket som där. Och när man börjar ta vara på och mäta värdet av all den här informationen, då har man väldigt mycket att vinna.

Tre tydliga steg

I rapporten identifieras tre tydliga steg som bör tas för att nå dit.

– Den första är att bygga tillit genom att jobba proaktivt snarare än reaktivt och på så sätt skapa friktionslösa upplevelser för kunden. Då minimerar man kundernas negativa interaktioner med varumärket.

Det andra steget handlar om att öka användandet av företagets produkter och tjänster genom att hjälpa kunden att maximera värdet hen får ut av dem.

Så kan du dra nytta av kundservice för att bli mer framgångsrik

Det tredje steget handlar om att öka företagets möjligheter till utveckling på sikt genom att ta vara på all den data, kunskap och insikt som kundserviceavdelningen faktiskt sitter på.

– Kundservice är en ganska outnyttjad insiktshubb i väldigt många företag, men med hjälp av Analytics och AI kan man nyttja den här informtionen för att för att stärka hela organisationen. Till exempel kan det, om det sker på ett strukturerat sätt, användas till att förbättra processer, men också för att ge insikter till innovation och produktutveckling.

För att nå dit menar Snjezana Maric att det krävs en förändrad syn på vad kundservice är och kan vara. Och det behöver ske på högsta ledningsnivå.

– Ska man kunna dra nytta av det värde som kundservice kan ge måste man bryta ner silos och skapa förståelse för det här perspektivet på fler ställen än bara i servicekanalen. Det ska verkligen bli spännande att se hur varumärken kommer att använda data och teknologi för att samla in, fånga upp och använda information från kunderna för att förbättra hela kundresan. Kundservice är en i många fall bortglömd guldgruva, och de som kan ta vara på den har mycket att vinna.

Fakta

• 1 av 5, så många företag i Accentures undersökning har vänt på perspektivet och ser idag kundservice som en källa till värdefulla insikter som bidrar till att utveckla kundrelationer och driver värdeutvecklingen.
• 3,5, så många gånger högre omsättningstillväxt har de här företagen än de företag som har en mer reaktiv syn på kundservice.
• Undersökningen genomfördes under våren 2021 och omfattade 2030 företagsledare, 3428 B2B-kunder, och 13 327 B2C-kunder på tvärs av 14 olika branscher och 13 olika marknader globalt.

Alla artiklar från Accenture